Tarih: 13-19 Nisan 2009
Sayı: 715
Oytek CRM ve Veriambarı Grup Yöneticisi İlkay Öztürk, CRM uygulamalarının, kriz içinde fırsatın yaratılması ve kaynakların doğru kullanılabilmesi açısından en etkili çözüm yollarından biri olduğu kanısında. Öztürk`e göre yeni müşteri kazanmak veya mevcutu kaybetmemek, ürün satışını korumak veya artırmak kriz ortamında önceki dönemlere göre daha zorlu bir hal alınca, doğru tasarlanmış operasyonel veya analitik CRM çözümleri kullanarak satış ve pazarlama faaliyetlerindeki etkinliğin artırılması mümkün oluyor. Öztürk bu noktada yönetmeleri gereken bilgi miktarı artan şirketler için bilginin doğru yönetilmesi ve eldeki kaynakların özellikle bütçeler dahilinde kullanılabilmesi için iyi uyarlanmış CRM projelerinin şirketlere avantaj sağladığını belirtiyor.
İlkay Öztürk`e göre CRM projelerinin kapsamı şirketten şirkete, sektörden sektöre farklılık gösterse de başarıda birinci faktör öncelikle üst yönetim tarafından desteklenmesi, sonrasında ise şirket içindeki tüm çalışanlarca bu yaklaşımın yerleştirilmesi. Her ne kadar iş süreçlerinin doğru analiz edilmesi, doğru şekilde müşteri odaklı olarak uyarlanması, uygulama için uygun teknolojik çözümlerin seçilmiş olması çok kritik olsa da bu aşamaların başarıyla tamamlanmış olmasına rağmen yeteri kadar etkin kullanılmayan CRM uygulaması örneklerine rastlanıldığını dile getiren Öztürk, "Bunun en önemli nedeni projenin sadece geliştiren ekip tarafından benimsenip, şirket genelinde kabul görmesi için yeterli çabanın harcanmaması oluyor. Müşteriyle temas noktasındaki son kullanıcılar tarafından yeteri kadar sahiplenilmeyen CRM uygulamasının kurum içinde yarattığı farklılığı müşteriye yansıtmak mümkün olmuyor. Uygulama aşamasında etkin kullanılmayan CRM çözümü, müşteriye hedeflenildiği şekilde yansıtılamayınca uygulamanın başarısını da etkilemekte" değerlendirmesinde bulunuyor.
Öztürk, son yıllarda CRM teknolojisindeki eğilimin, şirketlerin mevcut yapılarıyla kolay bütünleşen, uygulanabilirliği rahat, esnek, kullanıcı dostu çözümler yönünde olduğunu belirtiyor. "Şirket iş süreçlerine kolay uyum sağlayan, diğer sistemlerle bütünleştirme özelliği yüksek, kullanıcıların alışmış oldukları ortamlarla uyumlu, basit ve müşteri ihtiyaçlarına göre hızlı özelleştirilebilen çözümler şirketler tarafından talep ediliyordu. Artık çözüm üreten şirketler bu talepleri dikkate alarak CRM çözümlerini geliştiriyorlar. Bunun yanı sıra CRM uygulamasının maliyeti de yine şirketler için çok önemli bir kriteri oluşturuyor. Yeni CRM çözümleri, şirketlere etkin müşteri ilişkileri yönetimini daha makul bütçeler dahilinde yapma olanağı sunarken, şirketler uygulama için yaptıkları yatırımın geri dönüşlerini daha kısa sürelerde elde edebiliyorlar." şeklinde konuşuyor.
