En son teknoloji ile donatılmış OYTEK İletişim Merkezi, hizmette rekabet ve müşteri bağlılığının devamı için 365 gün 7x24 faaliyet göstermektedir. Operasyon bölümü "inbound" (dışarıdan arama) çağrıların karşılandığı, "outbound" (dışarıyı arama) aramaların (pazarlama ve satış kampanyaları, "collection", müşteri şikayet, şifre vb.) yapıldığı ve arka ofis faaliyetlerinin (inbound tarafından tamamlanamayan talepleri, faks ya da e-mail ile gelen şikayet ve talepleri çözümlemek veya ilgili bölümlerine yönlendirmek) yürütüldüğü, müşteri ilişkileri anlamında her geçen gün önemini arttıran bir destek güç olarak müşterilerine hizmet sunmaktadır.

Verilen hizmetler doğrultusunda, IVR (sesli yanıt sistemi) yönlendirmeli farklı çalışma gruplarını hemen devreye alabilen, yeni konulara kısa sürede adapte olan eğitimli ve deneyimli kadrosu ile kurumların bireysel müşterilerine istenilen hizmetin alternatif kanallardan sunulması hedeflenmektedir.

Günümüzün müşteri odaklı pazarlama yaklaşımında önemli bir rol oynayan iletişim merkezi, şirketlerin müşterileriyle olduğu kadar bayileri, iş ortakları ve diğer partilerle olan iletişimini de yöneten bir merkezdir.

OYTEK sahip olduğu yüksek teknoloji ve uzman kadrosuyla sadece çağrı merkezi hizmeti değil, aynı zamanda kurumların müşterilerine ulaşabileceği ve/veya müşterilerin kurumlara ulaşabileceği tüm kanallarıyla kesintisiz ve kaliteli hizmet vermektedir. Farklı kanallardan gelen müşteri etkileşimleri OYTEK İletişim Merkezi tarafından yönlendirilmekte, kaydedilmekte, raporlanmakta ve kontrol edilmektedir.

OYTEK İletişim Merkezi Kurulumu ile istenilen noktalarda altyapı kurulumundan, operatörlerin seçilip operasyonun başlamasına kadar anahtar teslimi projeler üretilebildiği gibi, İletişim Merkezi Danışmanlığıyla da hem teknik hem de operasyon konularında hizmet verilmektedir.

PERFORMANS DEĞERLENDİRME PROGRAMI

OYTEK İletişim Merkezi kapsamında geliştirilen performans değerlendirme programı ile müşteri temsilcilerinin performansları değerlendirilebilmektedir.

İş bazında belirlenen performans kriterleri sisteme tanımlanarak performans değerlendirme formları oluşturulur. Bu formlar üzerinden değerlendirmeler yapılır ve değerlendirmeye konu olan ses kaydı, e-mail, faks gibi dokümanlar form ile ilişkilendirilir. Değerlendirmeler sonucunda her bir müşteri temsilcisi ve iş grubu bazında rapor oluşturulur. Bu raporlar erişim yetkisi bulunan tüm kullanıcılar tarafından sistem üzerinden izlenir.

Bu program yardımıyla yapılan performans değerlendirmeleri ile; müşteri temsilcilerinin geliştirmesi gereken yetkinlikler, zaman kaybı olmaksızın belirlenebilmekte ve gerekli eğitim planları yapılmaktadır. Aynı zamanda müşteri temsilcilerinin performans değişimleri zamana bağlı olarak izlenebilmektedir.

KAĞITSIZ ORTAM (e-arşiv)

OYTEK İletişim Merkezi'ne ulaşan tüm bilgiler elektronik ortamda saklanmaktadır. Yerel ağa bağlı her kullanıcı, yetkisi dahilinde bu bilgilere erişme olanağına sahiptir.

Fakslar doğrudan sisteme gelmekte, ilk olarak geldiği kaynağa ve yönlendirilmek istenilen bölüme göre farklı dizinlere kaydedilip, saklanmaktadır. Fakslar, veri tabanı üzerine de kaydedildiğinden, hangi faksın nereden, ne zaman geldiği, saklandığı dizin ve dosya ismi sorgulanabilmektedir. Yapılan tüm konuşmalar, müşteri temsilcisinin çalıştığı bilgisayardan bağımsız olarak (free seating) kaydedilmekte ve saklanıp, yedeklenmektedir. Ses kayıtlarını dinleme yetkisine sahip kişiler, yerlerinden kalkmadan, belirlenen kriterlere göre (müşteri temsilcisi, müşteri, saat, tarih gibi) arama yapılabilmekte ve çok kısa sürede ilgili kayda ulaşılabilmektedir. Bu kayıtlar üzerinden istenilen sorgulamalar yapılabilmekte ve değişik raporlar üretilmektedir.

OYTEK İletişim Merkezi Hizmetleri

Konusunda deneyimli, işe göre eğitimli, ikna kabiliyeti yüksek müşteri temsilcileri ile OYTEK İletişim Merkezi aşağıdaki hizmetleri sunmaktadır;

• Müşteri iletişim hizmetleri
• Tele pazarlama
• Tele oylama
• Kampanya yönetimi
• Yardım masası hizmeti
• Bilgi/danışma hattı hizmeti
• Tele/web anket yöntemi
• SMS yöntemi
• E-mail yöntemi
• Faks yöntemi
• OYTEK Performans Yönetimi

Ayrıca müşteri ihtiyaçlarını ve isteklerini tam olarak karşılamak için özel kampanya yönetimi araçları da geliştirilmektedir.

ALTYAPI YATIRIMI GEREKTİRMEYEN EKONOMİK VE ANINDA ÇÖZÜM: REMOTE AGENT

"Remote Agent" özelliği, iki ayrı kurum ( servis sağlayıcı-hizmet alan) arasında karmaşık bağlantılar kurmayı gerektirmektedir. "Remote Agent" ses taşıyacak bir kiralık hat kullanımıyla, müşteri ile OYTEK İletişim Merkezi arasında tüm ACD, IVR, CTI, web, faks, outbound, unifield messaging (birleşik mesajlaşma) gibi özellikler, operatörler tek bir lokasyonda yerleşikmiş gibi sunulabilmektedir.

RAPORLAMA

OYTEK İletişim Merkezi kapsamında dilendiğinde internetten, ya da farklı bir ortamdan anlık veya belirlenen sürelerde özel raporları hazırlanıp sunulmaktadır.

Raporlar:

• Hat/hat grubu takviyesi
• Çağrı kuyrukları
• İş gruplarının performansı
• Müşteri temsilcisi performansları
• Müşteri temsilcisi statü konumları
• Faks
• Müşteri temsilcileri tarafından aranan numaralar
• Arayan numara bazında gelen çağrılar
• Gelen çağrıların alan kodu bazında dağılımları

OYTEK İletişim Merkezi Teknolojik Çözümleri

IVR Uygulamaları: Müşteri temsilcisine ihtiyaç olmadan müşterinin sesli yanıt sistemi ile telefonunun tuşlarını kullanarak çeşitli operasyonel işlemleri gerçekleştirebilmesi. Böylece konuşma süresi azalarak daha çok müşteriye erişim sağlanır.

CTI: Bilgisayar ve Telefon Entegrasyonu Uygulamaları -Telefonla kuruma ulaşan müşteriye ait bilgilerin aynı anda müşteri temsilcisi tarafından görüntülenmesi ve bu bilgilerin telefon ile aktarılması sayesinde müşteri hakkında anında bilgi alınır, üst düzeyde iletişim ve sorunların kısa sürede çözülmesi sağlanır.

Konuşma Tanıma: Telefon ile arayan müşterilerin sesli yanıt sistemini kullanmak yerine, konuşarak sesleriyle yönlendirilebilmesi aracılığıyla müşteriye verilen değerin gösterilmesi ve güçlü müşteri sadakati.

Web'de birlikte hareket edelim: Web sitesini ziyaret eden müşterinin sitedeki gezintisi esnasında takip edilerek kılavuzluk hizmeti verilmesi, böylece kısa zamanda müşterinin istediği bilgiye erişmesi ve sanal ortamda da ilgilenildiğini hissetmesi.

Ses tanıma: Müşteriyi sesinden tanıyarak güvenlik düzeyini mümkün olan en üst seviyeye getirerek müşterinin kişisel bilgilerinin dışında sesiyle de tanınması.

Metinden Konuşma: Mevcut yazılı bir metni veya dokümanı istenilen bir kişinin sesiyle konuşmaya çevirebilme.

Chat: Müşterinin telefonda gerçekleştirebildiği bütün işlemleri bilgisayarının başında müşteri temsilcisi ile chat yaparak gerçekleştirebilmesi.

SMS: Müşterinin telefondan alabileceği bilgilerin tamamını GSM alt yapısını kullanarak SMS ile cep telefonundan alma imkanına sahip olması.

E-Mail: Bilgi ve yardım almak isteyen müşterinin müşteri temsilcisinden e-mail ile hizmet alabilmesi. Çeşitli e-mail kampanyaları düzenleme ve bu kampanyaların takibini yapabilme