Hizmet Yönetimi Politikamız

OYAK Pazarlama Teknoloji Hizmetleri dalında , kullanıcı gereksinimlerini doğru şekilde analiz ederek, müşterilere taahhüt edilen seviyede BT hizmeti sağlamak, kendisinin ve müşterilerinin BT ile ilgili mevzuata tam uyumunu güvence altına almak ve hizmet yönetimini sürekli iyileştirerek sürdürmek için ISO 20000 BT Hizmet Yönetim Standardında belirtilen ilkeleri benimsemiş ve uygulamaya almıştır.

Müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşteri ile mutabık kalınan hizmet seviyesi anlaşmalarına (SLA) uygun hizmet sunabilmek için aşağıda belirtilen hususları uygular:
  • Müşteri gereksinimlerini karşılayacak ve müşteri için katma değer yaratacak BT hizmetlerini içeren bir hizmet kataloğu oluşturur; yeni teknolojiler ve ihtiyaçlar doğrultusunda bu katalog güncellenir
  • Sunulan hizmetlerin kaynak ihtiyacı ve maliyeti sürekli olarak analiz edilir ve kapasite planlaması yapılır
  • BT hizmet altyapısının sürekliliği ve güvenliği sağlanır
  • Sunulan hizmetlerin SLA uyum seviyeleri sürekli ölçülür, değerlendirilir ve iyileştirilir
  • Hizmet sunumu için gereken yetkinlikler belirlenir, ekiplere bu yetkinlikler kazandırılır ve kurumda yetkinliklerin varlığı güvence altına alınır.
  • Hizmet kesintisini olabildiğince kısaltmak amacıyla, sorunlar, değişiklikler, problemler, sürümler, kayıt altına alınır, sınıflandırılır, önceliklendirilir ve ITIL süreçlerine uygun olarak ele alınır.
  • Hizmetleri etkileyebilecek değişiklikler ve sürümler kontrollü olarak ve onay dâhilinde gerçekleştirilir.
  • Olağan üstü durumlarda BT sistemlerinin sürekliliğini sağlamak için planlar oluşturulur ve düzenli olarak test edilir.
  • Hizmet seviyeleri müşteriler ile mutabık kalınan şekilde raporlanır ve gözden geçirilir.
  • Tedarikçilerden sağlanan hizmetler, müşteriler ile mutabık kalınan SLA seviyelerine uyumu güvence altına alacak şekilde sözleşmeler ile tanımlanır, ölçülür ve izlenir.